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Autor Tema: 10 Claves para ofrecer una Atención Telefónica Excelente  (Leído 34462 veces)
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« : Junio 04, 2008, 09:01:19 »

10 Claves para ofrecer  una Atención Telefónica Excelente

Cuando una persona contacta con una empresa llamando por teléfono, en la mayoría de las ocasiones es para realizar una gestión concreta e  importante, puede ser  una petición de información sobre un producto o servicio o una llamada para solucionar temas administrativos, técnicos o comerciales,  una llamada de un cliente de la empresa o de un posible cliente que precisa nuestros servicios, con esto queremos hacer ver que las llamadas telefónicas hacia una empresa son una de las principales fuentes de acceso de entrada y a la vez, a día de hoy, todavía uno de los medios de contacto más importantes y fiables.

De la misma forma que para cualquier empresa los clientes son uno de los activos más importantes, las llamadas telefónicas no dejan de ser una parte de contacto con el cliente final, con lo cual hay que procurar dar el mejor trato posible y la importancia que se merece a nuestros clientes, incluso a través de las llamadas telefónicas.

Sin importar el tamaño de nuestro negocio, el sector, o el tipo de empresa, las comunicaciones de voz son uno de los medios de comunicación más extendidos, flexibles e importantes para un negocio y si no se atienden debidamente se pueden convertir en un punto crítico que acabe afectando en los niveles de calidad ofrecida, en muchos casos pasando desapercibido para la dirección de la empresa.

Hasta hace relativamente pocos años  un porcentaje importante de empresas no prestaban la atención  necesaria a las comunicaciones de voz ni a los propios sistemas de comunicaciones o centrales telefónicas, el principal motivo era que los sistemas de voz tradiciones (centralitas telefónicas) eran sistemas muy estables, que precisaban poco mantenimiento y pocos cambios y en la mayoría de empresas no había nadie encargado de asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas, y no me refiero exclusivamente a nivel técnico, sino a nivel estructura y organización, como anécdota comentar que las centrales telefónicas en la mayoría de ocasiones se instalaban en el último rincón de la empresa (cuartos de limpieza, lavabos, etc.), el personal de mantenimiento y reparación de las líneas (no de la central telefónica), generalmente proporcionado por los propios operadores era personal con una capacitación muy limitada y al mismo tiempo con poca vocación de servicio, y no me olvidaré de mencionar el puesto de trabajo de la operadora, en la mayoría de las veces menospreciado por la misma organización, con todos estos puntos desfavorables, los sistemas de telefonía y las centrales telefónicas funcionaban bien y en principio cumplían con su misión, pero no se evaluaba la calidad de la atención telefónica.

Por suerte ha habido un cambio de rumbo en este sentido y actualmente las comunicaciones de voz ocupan una de las posiciones más importantes a nivel tecnología en prácticamente todas las organizaciones.
En la mayoría de situaciones  daba lo mismo disponer de tecnología puntera que no disponer de ella, lo verdaderamente importante es el uso que se le da a esta tecnología, la formación y la capacitación de las personas que utilizan los equipos ya que son estas personas las que hacen la toma de contacto directa con el usuario o cliente final.

Consideramos que es muy importante destacar estos aspectos de la Atención Telefónica de Calidad por que se da el caso en muchas empresas existe una disponibilidad de herramientas tecnológicas avanzadas como por ejemplo centrales telefónicas con integración CTI, buzón de Voz, sistemas de cola de espera para llamadas, etc. y no se utilizan por decisión de los usuarios , porque no se conoce la existencia de estas herramientas o simplemente no se utilizan de forma correcta y en lugar de ayudar a la gestión de atención de llamadas lo que hace es perjudicar y empeorar esta atención con la repercusión que supone para la empresa.

Con lo cual, después de esta pequeña introducción (y consideramos que es una introducción pequeña debido a la gran importancia del papel que desarrollan las comunicaciones en las empresas) pasamos a enumerar 10 claves para ofrecer o mejorar la atención telefónica de una empresa.

1.   Ofrecer Mensajes de Bienvenida de forma que el usuario tenga claro a donde ha llamado y quien le está atendiendo el teléfono, los mensajes deben ser cortos, amables y claros, entre otras cosas aportan una imagen profesional de la empresa.

Actualmente el 90% de las centrales telefónicas disponen de equipamiento para ofrecer mensajes de bienvenida, mensajes informativos o de cortesía y mensajes de cola o paciencia.

2.   Operadoras Automáticas configuradas pensando en el usuario: Si se ofrecen mensajes mediante sistemas de Operadora Automática (ejemplo típico: Bienvenido a mi empresa, pulse 1 para, pulse 2 para?, etc.) la estructura del flujo de la Operadora Automática previamente ha de estudiarse con el objetivo de agilizar de forma notable el acceso a los clientes reduciendo principalmente el tiempo de espera antes de hablar con la persona o departamento solicitado. Es básico aplicar lo comentado en el punto 1 de este documento.

3.   Formación de los Operadores: El personal que como tarea prioritaria tiene que atender el teléfono debe de estar formado para ello, es un requisito ser atento a las peticiones del cliente y procurar ser amable y educado. Hay que potenciar y mejorar estos puestos de trabajo ya que son críticos para el funcionamiento de cualquier sistema de atención telefónica.


4.    Atender al Motivo de la Llamada: Evitar al máximo que un usuario llamante tenga que repetir más de 1 vez el motivo de su llamada, los operadores o usuarios del teléfono deben de informarse entre ellos del motivo de la llamada del cliente o colaborador para evitar que nos tengan que repetir más de una vez el motivo de la llamada.

5.    Ofrecer opciones al usuario que intenta contactar llamando por teléfono:   En muchas ocasiones cuando llaman preguntando por determinadas personas o usuarios el contacto es complicado debido a altos índices de tráfico en determinados momentos, es decir, usuarios o departamentos con los que es habitual tener dificultades para contactar, pues bien, hay informar y  ofrecer opciones a la persona que llama, informar del motivo por el cual no se puede contactar (por ej. Daniel está comunicando en este momento, o el Departamento Técnico tiene llamadas en espera y tardarán aproximadamente 10 minutos en estar disponibles, etc.), si es posible informar sobre el tiempo que se estima que no estará disponible y ofrecer al cliente si desea esperar (ya que en ocasiones es mejor esperar 5 minutos que llamar 5 veces), ofrecer la posibilidad de devolución de llamada o también ofrecer ser transferido al contestador automático de la persona o Dpto. que no está disponible.

En muchas empresas, cuando una persona llama y pide por alguien que no está disponible la pasan directamente al Buzón de Voz, cuando  es posible que el llameante en realidad necesitara también hablar con otras personas o realizar otras consultas, de la misma forma que hay compañías en las que determinados usuarios siempre están comunicando y es muy difícil dar con ellos si no te facilitan opciones.

6.   Atender las Llamadas: Los teléfonos están pensados para atender las llamadas, no deben haber teléfonos sonando sin personas que los respondan, a día de hoy esto es un atraso. Si el usuario tiene que ausentarse de su puesto de trabajo por el motivo que sea, esto debe de estar considerado y planificado en el sistema telefónico con el objetivo de evitar tiempos de espera innecesarios.

De igual forma que cuando a un usuario se le notifica la tarea de devolver una llamada o el propio contestador registra mensajes de voz hay que entenderlos con la misma prioridad que cualquier otro medio de comunicación, si no, además de perjudicar a la imagen de la empresa (y en muchos casos de la propia persona) las notas de devolución de llamada o mensajes en los Buzones de Voz (contestadores automáticos) pierden efectividad y confianza por parte de los clientes y colaboradores.

7.   Evaluar el Tráfico General: Existen aplicaciones muy potentes y a la vez económicas que de forma automática y muy visual nos pueden ofrecer una medición de cuantas llamadas se están cursando en nuestra empresa, tanto entrantes como salientes, y de cuantas llamadas se están perdiendo, con lo cual de una forma muy rápida podernos obtener un informe del nivel de calidad en atención de llamadas que se está ofreciendo en  nuestra empresa y en base a los resultados, poner en marcha medidas concretas.

8.   Automatizar los Sistemas: La tecnología nos permite desde hace ya muchos años automatizar el sistema de atención de llamadas, la centralita telefónica, y nos referimos a automatizar cualquier cosa que agilice el funcionamiento. Actualmente son prácticamente todas las centralitas las que incorporan de serie sistemas de gestión de llamadas ACD, sistemas de Call Center y herramientas que permiten organizar la atención telefónica.

Por ejemplo: Automatización de horarios dependiendo del departamento, de forma que cuando un cliente o proveedor llame fuera de horario se le informe del horario de atención y se le ofrezcan las opciones correspondientes, está automatización puede ser a nivel general en la empresa o dependiendo del horario de cada uno de los departamentos.
Automatizar, también a nivel interno, por ejemplo: con el objetivo de facilitar el acceso a los llamantes y a la operadora que pasa las llamadas, se pueden crear grupos genéricos de usuarios, el grupo de Atención a Clientes, el grupo de Comercial, etc., de manera que si hay varias personas disponibles para atender una llamada de un tema concreto, el operador/a pasa la llamada al grupo y no tiene que preocuparse por ir localizando a diferentes personas.

Sistemas  de Operadora Automática: Automatizar el acceso a personas y departamentos de forma que pueda localizarse a una determinada persona dentro de una organización de forma incluso más rápido que a través de las operadoras habituales y además sin perder las opciones que las propias operadoras (persona) nos ofrecerían.

Toma de decisiones mediante consultas a una Base de Datos, por ejemplo, que dependiendo de la zona de un determinado llamante se enruten las llamadas entrantes directamente al grupo de atención correspondiente, o por ejemplo, que cuando una persona llame varias veces a un departamento mediante consulta SQL la central sepa siempre cual fue el ultimo interlocutor que hablo con ella con el fin de intentar pasarle siempre a la misma persona.

9.   Adaptar los sistemas: A nivel empresa no hay que pensar en lo que nos ofrece una determinada tecnología, hay que implementar y ajustar los equipos según las necesidades de la empresa, sin importar el tamaño, por ejemplo: si una persona en la empresa está muy solicitada a nivel teléfono y además tiene un perfil de su puesto de trabajo itinerante, es decir, habitualmente no está en localizado en un puesto fijo, en este caso concreto hay que apostar por la movilidad.

Si una persona en determinados momentos fuera de su horario laboral debe de prestar atención telefónica además de los móviles se pueden usar números directos y automatizar estás atenciones a decisión del que presta el servicio, ponemos un ejemplo: En una central telefónica mediante un sencillo código una persona o departamento que  a partir de las 18:00 no atiende el teléfono puede pasar a modo activo y atender el teléfono o desactivarse, o incluso desviarse la llamada a un móvil.

Otra opción posible es utilizar las diferentes posibilidades que nos ofrece la tecnología pero de forma separada, este caso serviría para no forzar a los usuarios a utilizar un sistema rígido y podría organizarse con un número de teléfono para la atención normal por parte de una operadora, otro para un sistema basado en operadora automática de reconocimiento de voz y otro por ejemplo que mediante una integración con nuestra base de datos dependiendo el origen de la llamada se transfiera al destino correspondiente.

10.   Formar e Informar al Cliente o Proveedor: En ocasiones es adecuado hacer saber al cliente o colaborador, en definitiva al llamante, que herramientas de comunicaciones utilizamos y con qué fin ponemos a su disposición estas opciones, es decir, es necesario que la persona que llama por teléfono a una empresa sepa las opciones que tiene y como se pueden utilizar, por ejemplo, si una empresa dispone de un sistema de atención automática para acceder directamente a departamentos y esto agiliza su contacto, es necesario que conozca esta opción para que de ese modo pulse la opción adecuada y se beneficie de la agilidad que conlleva, del mismo modo que es importante que se conozcan los diferentes números de teléfono de  entrada a la empresa o las extensiones si se ofrece la opción de llamar directamente.

Esta información se puede ofrecer directamente con los propios sistemas de comunicación (Centralita telefónicas, IVRs, Operadoras Automáticas, etc.), lo pueden explicar los mismos operadores que atienden el teléfono cuando detectan que un cliente no está utilizando la opción adecuada e incluso se puede hacer una información breve para enviar junto con la correspondencia habitual, en la mayoría de los casos el cliente agradecerá esta mejora del servicio.

Pensar en el que Llama: En definitiva, todos los puntos enumerados anteriormente tienen como objetivo facilitar el accesos telefónico a los que llaman y ofrecer calidad en la atención telefónica. Es tan sencillo como pensar en la persona que nos llama y tiene necesidad de hablar con nuestra empresa, hay que facilitar todas las puertas posibles y no limitar la atención.


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